Abonnements SFR : « Laissez-moi résilier ! »

Prélèvements en différés, frais de résiliation exorbitants, abus de personnes mentalement déficientes ou facturations de personnes décédées ; l’opérateur du groupe Altice complique-t-il la vie de ses clients pour éviter les pertes d’abonnés ou financières ?

Résilier un abonnement téléphonique s'avère parfois être casse-tête. Photo : Liubomir

“Simplifier, simplifier, simplifier. Je m’y suis engagé.”, pouvait-on lire sur le compte X (ex-Twitter) du Président de la République, Emmanuel Macron, en juin dernier, concernant les démarches de résiliation de contrats. Il promettait, entre autres, l’apparition obligatoire d’un bouton d’auto-résiliation sur de nombreux sites, et permettre de se désabonner d’un service aussi facilement que de s’abonner.

Depuis la loi du 16 août 2022, portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, tout professionnel qui propose de conclure un contrat sur son site doit permettre de le révoquer en ligne et ce même si celui-ci a été signé en magasin. Cette mesure s’applique depuis le 1er juin 2023 au plus tard et prévoit un accès facile, direct et permanent à la résiliation.

Néanmoins, si la mesure semble respectée dans l’ensemble des enseignes concernées par ces pratiques, les opérateurs téléphoniques et Internet sont considérés comme les moins assidus en la matière. Souvent décriés sur les réseaux ou sur les pages des associations de consommateurs, le personnel du SAV de ces marques a des journées bien remplies. Enfin, lorsque la résiliation s’avère finalement peu compliquée, les procédures pour régler les problèmes de prélèvement ou de remboursement font surface. Le petit dernier de la classe, plus enclin à se faire gronder par ses utilisateurs mécontents du service; c’est SFR.

La bataille de la résiliation ou de la résignation ?

Lorsqu’une personne souhaite mettre fin à un abonnement téléphonique ou Internet, chaque raison est propre à chacune : mécontentement du service, déménagement, problème de budget, voyage, changement de situation professionnelle ou familiale… Pour résilier, lorsque la personne préfère se référer à un interlocuteur plutôt que de perdre son temps à trouver le moyen de le faire sur le site, elle appelle directement le service de résiliation. Une bataille rude débute pour se défaire du conseiller et de sa négociation...

En octobre 2021, la grand-mère de Jade* décède de manière inattendue. Elle n'avait jamais été intéressée par le téléphone portable, mais sa mère avait réussi, l'année précédente, à la convaincre d'en avoir un, au cas où. « Nous lui avions pris une ligne sur notre abonnement familial chez SFR, ligne proposée comme gratuite, puis à un euro par mois par le vendeur», raconte-t-elle. Tout avait plutôt bien fonctionné jusqu'à ce fameux mois d'octobre. Suite au décès, sa mère souhaite résilier la ligne.

Elle appelle SFR et, là, la personne du service client tente de la convaincre de garder le forfait. « Il nous dit : "Oui, mais madame, et s'il y a une urgence ? On ne sait jamais, elle pourrait vous servir" », indique la jeune femme. Sa mère refuse plusieurs fois, demandant si elle peut résilier par téléphone. L’homme répond de nouveau que « oui », mais réessaie de la convaincre. « Il lui passe, sans prévenir une autre personne qui lui explique qu’elle doit renvoyer la demande en recommandé à ses frais. Ma mère s'agace, après tout, l’homme juste avant avait dit que la résiliation par téléphone était possible, donc la personne finit par lui dire qu'elle va lui résilier », explique Jade.

Mais surprise, le mois suivant, la ligne leur est facturée cinq euros et n'a pas été résiliée. Sa mère a dû appeler plusieurs fois. « On a menacé de contacter la répression des fraudes et de porter plainte pour arnaque et vol pour qu'ils daignent, trois mois après, enfin résilier », s’indigne-t-elle.

Selon une note que s’était procuré UFC Que Choisir en 2018 , les conseillers des boutiques SFR avaient reçu pour consigne de leur hiérarchie de ne jamais dire aux clients comment ils pouvaient résilier leur abonnement. « Dans le cas où le client persiste à vouloir mettre fin à son contrat, ils devaient noter dans le logiciel interne son souhait de résilier et de lui indiquer qu’il sera recontacté dans les 48 heures par un téléconseiller (qui tentera une dernière fois de le faire changer d’avis). Il est même précisé en lettres rouges qu’en ‘‘aucun cas le conseiller ne doit communiquer le numéro du service client 1023, ni donner les coordonnées du service résiliation’’ », pouvait-on lire dans un article de UFC Que Choisir, (« La Rétention des clients à tout prix », 20 octobre 2018).

L’association a ajouté que SFR s’était exprimé, en minimisant les faits: « Il n’a jamais été dans les attributions des espaces SFR de procéder aux résiliations. Comme tous nos concurrents, nous avons des équipes qui sont spécifiquement chargées d’essayer de retenir les clients exprimant le souhait de nous quitter », explique un porte-parole de l’opérateur qui reconnaît qu’« une dizaine de salariés ont été convoqués à des entretiens préalables », (« La Rétention des clients à tout prix », 20 octobre 2018).

La souscription d’offre trop facile

Sur leur site, il suffit de deux ou trois clics et félicitations ; vous êtes clients SFR ! L’offre est satisfaisante, mais l’opérateur n’en restera pas là et peut vous proposer certains services ou d’autres options supplémentaires pour agrémenter votre abonnement. La stratégie par démarchage téléphonique est parfaite pour l’enseigne, car il leur suffit d’un petit « oui » comme gage d’engagement et signature d’un contrat.

En 2022, Alicia*, mère de famille, avait un abonnement internet chez SFR. Le personnel de ce dernier l'appelait pour lui proposer des bouquets télé qu’elle refusait systématiquement. « Il arrivait parfois qu'ils m'appellent deux à trois fois par semaine alors que je le répétais à chaque fois que je ne regardais pas la télévision et que cela ne m'intéressait pas », confie-t-elle.

Mais un soir, alors que le service démarchage de SFR l'appelait encore pour ce même motif, elle craque. « J'étais très fatiguée et mes deux enfants étaient infernaux. J'ai donc répété que ça ne m'intéressait pas, car je ne regardais pas la télé. Et là, il m'a dit ‘‘Dans ce cas-là, on peut vous faire une réduction sur votre abonnement du prix des avantages qu'on vous propose pour les bouquets télé’’. Encore une fois, étant fatiguée et voulant surtout qu'ils me laissent tranquille, j'ai dit ‘‘oui, oui’’ », raconte la mère de famille.

Suite à cela, elle n'a reçu aucun mail ni aucun courrier lui récapitulant l'offre à laquelle elle venait de consentir par un simple "oui" téléphonique ; aucun papier n’avait été signé. Deux mois plus tard, elle décide de changer d'opérateur Internet. Suite à quoi SFR lui prélève 500 € sur son compte. « La soi-disant offre de réduction avantage qu'ils m'avaient faite ce fameux soir me réengageait chez eux pour 12 mois, ce qu'ils ne m'ont absolument pas expliqué au téléphone », indique Alicia.

Ainsi, elle a bataillé plusieurs semaines pour pouvoir avoir quelqu'un qui serait apte à résoudre son problème. Ayant un compte X (ex-Twitter), et suivi par plus de 2 500 personnes sur son profil consacré à l’écriture, elle a pu compter sur l’aide du réseau. « J’ai réussi à avoir un CM (Community Manager) de SFR, car certains de mes followers les ont harcelés quasiment quotidiennement pour que mon affaire soit réglée ». Dès qu'elle a réussi à avoir quelqu'un, il lui a finalement remboursé ces frais de résiliation, en gardant une cinquantaine d'euros pour les frais de dossier. L’histoire avec SFR a fait prendre à cette mère de famille de nouvelles habitudes : « Maintenant, dès que je les ai au téléphone, je hurle le "non" et je raccroche afin d'être sûr qu'ils ne se servent pas d'un "oui" pour me faire signer encore des contrats! ».

« On va écrire au Défenseur des droits, car ce sont vraiment des escrocs ! »

Laura est mandataire judiciaire à la protection des majeurs. Les personnes dont elle s’occupe, qu’elle appelle ses « protégés », ne peuvent pas souscrire seuls à des options ou à des abonnements sans leur accord, car ces décisions impactent leur budget. Elle doit donc contresigner tous les contrats rattachés à leur nom en tant que tuteur ou curateur. « Nos protégés ont un profil vulnérable, ça se voit qu’ils ont un handicap mental. Ça leur souscrit des abonnements ou des assurances, sauf que ça pose la question du consentement éclairé. Mais ce n’est pas que SFR ; quelqu’un de vulnérable, ça lui propose toutes les options ou assurances possibles... », se désespère-t-elle.

Dans le code civil, il est écrit que les mandataires judiciaires peuvent demander l’annulation du contrat. Mais c’est la plupart du temps peu, voire pas appliqué. « On les appelle, on envoie des courriers en recommandé pour demander le remboursement, des fois, ils acceptent la résiliation. Mais au bout d’un mois, on se rend compte qu’il y a de nouveau des prélèvements. On va écrire au Défenseur des droits, car ce sont vraiment des escrocs », s’indigne Laura.

L’UFC Que Choisir a bataillé contre les limitations de responsabilité, mais aussi d’utilisation du service prévu par les opérateurs mobiles et les fournisseurs d’accès à Internet dans leurs conditions générales. « La Justice nous donne raison en venant rappeler à ces enseignes qu’ils ne pouvaient s'exonérer de leurs obligations légales et réglementaires s'agissant de la qualité et de la continuité de service, ainsi que du droit de résiliation de leurs abonnés », (« Action contre les clauses abusives », 17 octobre 2023). L’association a d’ailleurs obtenu de la Cour d’appel de Paris la condamnation de SFR en 2023 en raison du caractère illisible de ses conditions générales, dont la police utilisée était jugée trop petite.

Les abonnements imaginaires

Enfin, la résiliation a été faite ! Un ouf de soulagement après cette étape plus que compliquée… Mais chaque sommet gravi en cache parfois un autre encore plus pentu et difficile à atteindre. Imaginons que les prélèvements se poursuivent… Non impossible ! Mais imaginez quand même…

En étude à Chambéry, Antoine possédait une box SFR avec la fibre. Il est resté trois mois dans l’appartement jusqu’à la crise sanitaire, avant de rentrer en Haute-Savoie chez ses parents. Il résilie ainsi au bout de quelques mois, n’ayant pas d’intérêt à conserver un abonnement qui ne lui servait pas, et quitte son logement.

C’est deux ans après, alors que son père consulte ses factures, qu’il constate un prélèvement de 40 euros par mois depuis deux ans, à l’adresse de son ancien appartement à Chambéry.

« On a appelé SFR, qu’il y avait eu un problème et qu’il n’avait pas compté la résiliation. Et depuis deux ans maintenant, j’ai appris que je paye toujours la box mais pour quelqu’un d’autre qui loge dans un autre appartement et pas avec notre ancienne box, car on l’avait renvoyé ! », raconte le jeune étudiant savoyard.

En deux ans, ce sont donc quelques milliers d’euros qui ont été prélevés à Antoine et ses parents. Même après avoir contacté SFR pour leur expliquer le problème, aucune solution concrète n’a été trouvée. « On est toujours en galère… Ils ont dit qu’ils allaient nous rembourser, mais on n’a perçu que la moitié. Ils jugent que c’est notre faute, et de toute façon, eux ils n’ont plus accès au dossier… Donc on se plaint toujours, mais ça n’avance pas… », se désole Antoine.

UCF Que Choisir précise sur son site que « Si vous continuez à être débité alors que vous avez déposé votre requête en bonne et due forme, il ne faut surtout pas hésiter à supprimer l’autorisation de prélèvement automatique auprès de sa banque. Et si, ensuite, vous êtes harcelé par une société de recouvrement, répondez sans céder à ses exigences, en contestant la dette et en joignant tous les justificatifs. Sachez que même un huissier de justice ne peut pas opérer une saisie de vos biens (ou de vos comptes) tant que l’entreprise concernée n’a pas obtenu la décision d’un tribunal vous condamnant au paiement », (« Bientôt moins galère ?», 24 mars 2023).

Dans leur article, 60 millions de consommateurs indique toutefois dans le cas où vous serez lié par une période d’engagement, « des frais pourraient vous être facturés. Au lieu de résilier son abonnement sans explication, il vaut mieux relire son contrat et suivre tout un processus afin d’éviter d’avoir à régler ces frais », (« Résiliation anticipée d’une box : comment se faire rembourser les pénalités », 28 août 2023).

Sollicités plusieurs fois par mail, SFR et le groupe Altice France n'ont pas souhaité s’exprimer sur ces témoignages.

*Certains prénoms ont été changés à la demande des témoins.

Molinier Dorian